為加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，暢通群眾訴求通道，省政府辦公廳日前印發(fā)《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。《管理辦法》制定了哪些工作規(guī)范？明確了哪些具體要求？2月6日，記者專訪了省行政審批政務(wù)信息管理局有關(guān)負責同志。
問：《管理辦法》的制定背景是什么？
答：2020年底，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）印發(fā)，要求各地以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化。為落實國家要求，結(jié)合工作實際，我省出臺了《河南省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》（豫政辦〔2021〕47號），提出建設(shè)12345熱線統(tǒng)一平臺，構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報處置體系。2022年9月，省級12345熱線開始運行，省級12345熱線與市級12345熱線、省級分中心熱線實現(xiàn)話務(wù)互轉(zhuǎn)、平臺對接，初步構(gòu)建了全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)便民熱線工作體系。為建立健全全省統(tǒng)一的12345熱線運行機制，加強全省12345熱線規(guī)范管理，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省實際，借鑒先進省份熱線工作經(jīng)驗，形成了《管理辦法》。
問：《管理辦法》的制定主要有哪些考慮？
答：在《管理辦法》的制定中，主要把握了以下幾個原則：一是全省一體統(tǒng)籌。按照國家和我省關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化的部署要求，以省級12345熱線為樞紐，《管理辦法》將省市兩級12345熱線和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的分中心熱線統(tǒng)一納入管理，明確全流程的運行標準規(guī)范。二是整合受理渠道。以12345熱線電話為主渠道，整合政府網(wǎng)站網(wǎng)民留言、政務(wù)服務(wù)平臺咨詢投訴和政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)等渠道，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。三是統(tǒng)一運行流程。全省12345熱線實行集中受理、分類處理、限時辦理、回訪評價、辦結(jié)歸檔的運行流程，同時對特殊事項等處置流程進行了規(guī)范。四是數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。以省級12345熱線平臺為中樞，聯(lián)通市級12345熱線平臺及部門分中心熱線平臺，加強數(shù)據(jù)匯聚和分析，建立以運行數(shù)據(jù)為依托的分類考評機制，促進熱線辦理效能提升和營商環(huán)境優(yōu)化。
問：《管理辦法》對12345熱線的職能如何規(guī)定？
答：熱線工作實行訴求受理與業(yè)務(wù)辦理相結(jié)合是基本原則?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）明確，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求，回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。《管理辦法》制定中嚴格遵循了國家的上述要求，并進一步明確12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。對于已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決，已進入信訪渠道，涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗等事項，依法按照相關(guān)規(guī)定受理處理，12345熱線不予受理。對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應(yīng)當做好解釋、引導(dǎo)工作。
問：《管理辦法》中明確了哪些工作機制？
答：《管理辦法》主要明確了以下幾個方面的工作機制：一是確立了“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結(jié)、督查考核”的熱線工作總體運行機制。二是明確了12345熱線主管部門、熱線管理服務(wù)機構(gòu)、分中心熱線主管部門和熱線工單承辦單位的職責任務(wù)，其中省行政審批政務(wù)信息管理局是全省熱線工作的主管部門。三是明確了熱線工作的監(jiān)督考核機制，主要建立了熱線工作督辦機制和熱線服務(wù)績效考核評價機制。同時，為提高熱線的服務(wù)效率，對訴求人使用熱線資源的法律責任進行了規(guī)范，對于訴求人無正當理由重復(fù)使用、長時間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，可在一定時間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源。
問：在受理流程和辦理時限等方面，《管理辦法》如何規(guī)定？
答：《管理辦法》對12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪評價到辦結(jié)的全流程工作要求和工作時限進行了規(guī)范。12345熱線應(yīng)當按照接通率不低于95%的標準合理配置話務(wù)座席和人員，對于有突發(fā)情況或集中事項未能及時接通的話務(wù)，應(yīng)在閑時回撥，確保及時回應(yīng)群眾訴求。12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復(fù)的，當即答復(fù)處理；不能直接答復(fù)的，24小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。
關(guān)于辦理時限，《管理辦法》規(guī)定，承辦單位應(yīng)當在熱線派發(fā)工單后24小時內(nèi)簽收工單（非工作日時間可順延）；簽收工單后咨詢類工單應(yīng)在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，求助、意見、建議類工單應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報類工單應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的工單可以申請延期1次。承辦單位工單辦理完畢，要及時答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步至12345熱線平臺。12345熱線收到辦理結(jié)果后，要在3天內(nèi)進行回訪，及時了解企業(yè)和群眾對辦理情況的評價。
此外，《管理辦法》是對全省熱線工作的基本要求，鼓勵省級、市級12345熱線和分中心熱線根據(jù)工作實際，作出比《管理辦法》要求更嚴、服務(wù)機制更優(yōu)、辦理時限更短的實施辦法或細則，確保全省熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
問：如何加強數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通？
答：《管理辦法》明確，要編制全省12345熱線訴求分類、運行數(shù)據(jù)歸集等標準規(guī)范，建立全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫。市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺之間、12345熱線平臺與同級分中心熱線平臺之間實行互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實時共享。12345熱線管理服務(wù)機構(gòu)或者主管部門應(yīng)當加強對熱線數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，實時預(yù)警異常情況，跟蹤熱點、共性、久拖不決等訴求，及時分析社情民意。同時要求熱線與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用工作，為部門履職盡責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
問：圍繞監(jiān)督考核工作，《管理辦法》提出了哪些要求？
答：為提高12345熱線服務(wù)效能，壓實各方工作責任，《管理辦法》對熱線工作的監(jiān)督考核進行了專門規(guī)定。一是建立了督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報或約談提醒等督辦機制，對熱線知識庫建設(shè)、熱線工單辦理不力的承辦單位進行督促。二是建立“12345熱線+督查”工作機制，對合理訴求長期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務(wù)機構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實效等情況，由同級政府督查機構(gòu)進行督辦。同時對訴求辦理中存在的敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假等情況，將由有關(guān)部門依法依紀依規(guī)進行追責問責。三是建立分類考核評價機制，從話務(wù)接通、即時答復(fù)、工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等方面，對省級12345熱線、市級12345熱線、省級分中心熱線和承辦單位進行考核評價。四是建立多元參與和監(jiān)督機制，通過開展政府和部門領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動，讓大家了解熱線、理解熱線、支持熱線、信任熱線，讓熱線的“連心橋”作用充分發(fā)揮。（馬娟）
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