7月20日，記者從市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)熱線中心獲悉，安陽市《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析規(guī)范》（以下簡稱《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》）已在全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺正式發(fā)布，并將于今年8月1日起開始實施。在全國的政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，除山東省青島市之外，安陽市是第二個頒布地方標(biāo)準(zhǔn)的地級市。這也填補(bǔ)了我省政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》的制定發(fā)布旨在落實省委、省政府《關(guān)于全面實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略加快建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)河南的意見》，助力優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。“簡單來說，《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》是對熱線話務(wù)過程的監(jiān)督、對部門辦理質(zhì)量的考核、對群眾訴求內(nèi)容的分析，也是對公眾發(fā)布預(yù)警信息的依托，更是為黨委、政府決策提供信息和數(shù)據(jù)的支撐?！笔姓?wù)服務(wù)中心政務(wù)熱線中心副主任李慧玲向記者進(jìn)一步介紹，“該《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》由數(shù)據(jù)分析范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、分析目的、數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、分析報告、數(shù)據(jù)信息安全、監(jiān)督評價與改進(jìn)等12個部分組成；通過對數(shù)據(jù)指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)測、統(tǒng)計分析、趨勢研判、效果評估等方式，挖掘數(shù)據(jù)價值，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，提高熱線實時預(yù)警和應(yīng)急處置的風(fēng)險防控水平，不斷探索未訴先辦機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，提升政府科學(xué)精準(zhǔn)的決策能力，最終實現(xiàn)跟蹤社會熱點(diǎn)、掌握社情民意、預(yù)警發(fā)展趨勢、輔助政府決策，提升安陽市政務(wù)服務(wù)能力和城市治理水平，推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的目的?！?/p>

　　《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》實施后，安陽市可通過對熱線平臺數(shù)據(jù)的綜合分析研判，聚焦群眾“急難愁盼”問題，將群眾的訴求分門別類，梳理出重點(diǎn)事件、重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)話題，以數(shù)據(jù)賦能推動實現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題、精準(zhǔn)梳理問題、精準(zhǔn)解決問題。《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》的實施有助于建立完善“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)交辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、反饋評價、數(shù)據(jù)共享、分析研判”的熱線受理標(biāo)準(zhǔn)化工作模式，進(jìn)一步強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)匯聚、分析及運(yùn)用，實現(xiàn)訴求數(shù)據(jù)的全面融合、民生訴求的精準(zhǔn)分析、熱點(diǎn)問題的預(yù)測預(yù)判，為實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化和社會治理智能化提供有力支撐，為我省及省內(nèi)各地市政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)整合、群眾訴求分析樹立示范標(biāo)桿，提供可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗。

　　“中心結(jié)合安陽市實際，廣泛搜集整理國家、行業(yè)、省內(nèi)外關(guān)于政務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析的標(biāo)準(zhǔn)、政策文件和經(jīng)驗資料，深入調(diào)查研究形成了標(biāo)準(zhǔn)草案稿，通過征集相關(guān)單位和專家的意見，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步的修改和完善，最終形成《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》。”市政務(wù)服務(wù)中心黨委委員、副主任牛斌告訴記者，“《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》不是一朝一夕完成的，我們在此之前已為此努力多年，打下了堅實基礎(chǔ)?！?/p>

　　一方面，根據(jù)中央及省有關(guān)文件精神，安陽市大力整合歸并各類部門政務(wù)服務(wù)便民熱線42條，匯聚各渠道訴求數(shù)據(jù)，加快推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合受理平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。完成了與“人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板”、省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、市110報警服務(wù)臺等平臺融合工作，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)互推、資源共享要求，形成了“三線一箱三留言”（市長熱線、連線政府、在線訪談、市長信箱、人民網(wǎng)留言、國家和省政務(wù)服務(wù)平臺留言、短信留言）、“三微一端三平臺”（微博微信微視頻、手機(jī)客戶端、營商平臺、省熱線平臺、110平臺）全方位受理格局。另一方面，該中心不斷建設(shè)完善綜合受理一體化平臺，并依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合受理平臺，組建了全市由1166個二級、三級單位用戶組成的辦理體系，實現(xiàn)“接轉(zhuǎn)辦復(fù)”和數(shù)據(jù)分析等全過程的一體化管理，使其具備了數(shù)據(jù)綜合、分析、研判的功能。同時，還積極探索智能化應(yīng)用，開發(fā)智能坐席助手、智能回訪、智能質(zhì)檢、智能知識庫、5G視頻通話等功能，以豐富的智能化手段賦能12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作質(zhì)效提升。

　　為確保今年8月1日《數(shù)據(jù)分析規(guī)范》順利實施，市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)熱線中心組織開展了一系列宣傳、培訓(xùn)活動，動員中心全體人員參與標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，將其具體宣傳到每一個崗位、每一個人。市政務(wù)服務(wù)中心黨委書記、主任宋光明表示：“未來我們將繼續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，實現(xiàn)政務(wù)熱線‘接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實’，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的安陽政務(wù)服務(wù)總客服。”

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