國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　近年來(lái)，一些地區(qū)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源方面開(kāi)展了積極探索。同時(shí)，實(shí)踐中仍存在12345與110職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問(wèn)題，12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。為推動(dòng)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見(jiàn)。

　　一、總體要求

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強(qiáng)12345與110能力建設(shè)，以對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目標(biāo)。2022年底前，各地區(qū)基本建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成12345推動(dòng)部門(mén)協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。

　　二、推動(dòng)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)

　　（一）明確職責(zé)邊界。

　　12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

　　110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

　?。ǘ┙⒔∪珜?duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　1.建立健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制。各地區(qū)12345或者110通過(guò)電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過(guò)三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。12345或者110通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

　　2.建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)辦理，開(kāi)展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。

　　3.建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地區(qū)12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時(shí)，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)由上級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。

　　4.建立健全會(huì)商交流機(jī)制。各地區(qū)要建立健全12345與110會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門(mén)研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。同時(shí)，建立健全12345與110定期交流機(jī)制，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題，有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái)，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。

　?。ㄈ?qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。

　　1.推動(dòng)平臺(tái)融合互通。各地區(qū)要科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)通，鼓勵(lì)有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動(dòng)工作平臺(tái)。12345與110平臺(tái)要按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋?lái)?xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

　　2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。對(duì)各地區(qū)12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開(kāi)放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問(wèn)題，為部門(mén)履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

　　三、加強(qiáng)能力建設(shè)

　?。ㄒ唬┨嵘?2345接辦質(zhì)效。

　　各地區(qū)要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對(duì)按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼。加強(qiáng)對(duì)12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時(shí)公開(kāi)辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和滿(mǎn)意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。結(jié)合各地實(shí)際，配足話務(wù)座席，切實(shí)提高熱線接通率。加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問(wèn)即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強(qiáng)化值班值守，縮短辦理時(shí)限。

　　各地區(qū)要加強(qiáng)12345平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，督促相關(guān)部門(mén)主動(dòng)發(fā)布信息。強(qiáng)化科技賦能，進(jìn)一步加強(qiáng)12345平臺(tái)和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)、自助派單功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無(wú)法有效滿(mǎn)足企業(yè)和群眾需求時(shí)，智能化客服系統(tǒng)要能對(duì)高頻問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上12345咨詢(xún)反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì)治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)。

　?。ǘ┨嵘?10接處警工作效能。

　　各地公安機(jī)關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持黨對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向。國(guó)務(wù)院辦公廳、公安部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，加強(qiáng)對(duì)各地區(qū)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo)，及時(shí)研究解決工作中的重大問(wèn)題，并分別負(fù)責(zé)建立完善12345、110評(píng)估指標(biāo)體系，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行常態(tài)化評(píng)估評(píng)價(jià)，以規(guī)范有效的考核評(píng)估促進(jìn)各地區(qū)12345、110不斷提高服務(wù)效能。地方各級(jí)人民政府要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核，健全問(wèn)責(zé)機(jī)制，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，制定政策措施，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效。

　　（二）加強(qiáng)支持保障。各地區(qū)要加大對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。組織開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地區(qū)各有關(guān)部門(mén)要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。對(duì)惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。

　　國(guó)務(wù)院辦公廳

　　2022年4月23日